Klanten haten wachtrijen. Het liefst spreken ze direct met een medewerker die de klacht aanneemt en het probleem oplost. Ik heb ooit aan mijn teamleider gevraagd waarom wij überhaupt kiezen voor een wachtrij. Waarom geen rechtstreeks nummer die sowieso leidt naar een medewerker?

Volgens mijn teamleider zouden er dan zeker vijf schoolklassen nodig zijn (ofwel groepen van dertig medewerkers) om de aanhoudende drukte op te vangen. Er bellen dagelijks honderden klanten voor vragen en klachten. Iedereen persoonlijk te woord staan betekent een forse personeelsuitbreiding.  

Ik moest toen denken aan de scène uit The Trial, Orson Welles’ boekverfilming van Franz Kafka, waarin honderden kantoormedewerkers aan bureaus zitten te werken. Dan zou ik zeggen, geef die medewerkers een headset, financiële bevoegdheden en zorg voor een overzichtelijke contactgeschiedenis met de klant. Weg wachtrijen.  

Maar ja. Die medewerkers moeten natuurlijk ook betaald worden. En daarin zit hem toch het dwarse punt. Leuk hoor, hoe klanten de best mogelijk service kunnen krijgen. Maar er moeten ook knaken worden verdiend. En als een wachtrij meer ontevreden klanten doch minder kosten betekent… de keuze is snel gemaakt. Helemaal als de cijfers verder goed zijn.